Obtendo suporte técnico e ajuda
| Importante: | Antes de entrar em contato com o suporte técnico da Intelidata, consulte este artigo. |
Horário de atendimento do Suporte
- Segunda-feira a quinta-feira das 08:00 às 19:30 (sem intervalo para almoço);
- Sexta-feira das 08:00 às 18:00 (sem intervalo para almoço);
- Sábados das 08:00 às 12:00 exclusivamente para Revendas, através do Whatsapp que pode ser consultado neste link (apenas casos urgentes).
Prezado Técnico, para acessar o link é necessário estar logado no Movidesk.
Acessando a Plataforma
As Revendas parceiras podem obter suporte técnico através da nossa Central de Serviços. Abaixo uma visão geral da tela de acesso, no endereço https://suporte.intelidata.inf.br/
Obtenha o nome de usuário e senha de acesso com o seu gestor de contas. Informe esse dados e clique no botão [Entrar].
Ao entrar no ambiente, será exibida uma tela, um dashboard, com alguns indicativos das solicitações que a Revenda tenha feito no setor de suporte da Intelidata.
Na área de Tickets de todos os agentes encontramos um resumo da situação dos tickets existentes no momento para a Revenda. Este assunto é tratado em detalhes mais abaixo, ainda neste artigo.
Na área Mural de avisos serão exibidos comunicados importantes, de acordo com a necessidade.
Na área Central de ajuda estão algumas ferramentas importantes que são detalhadas na próxima seção.
Baixando o instalador
A área de Central de Ajuda nos oferece alguns atalhos para recursos importantes. Neste momento queremos destacar o atalho “Instaladores e Atualizações”.
Em Instaladores e Atualizações vamos encontrar os instaladores necessários para colocar o Uniplus em operação. Pelo menos 2 deles são essenciais:
Instaladores Retaguarda: aqui encontramos todo o conjunto de recursos necessários para que o Uniplus funcione adequadamente. Isso inclui a instalação do Postgres e recursos fundamentais do Java.
Builds Uniplus: aqui encontramos a versão estável mais recente liberada pelo desenvolvimento. É este conteúdo que será atualizado com mais regularidade nas instalações dos clientes. Atualmente o setor de Desenvolvimento da Intelidata tem liberado em média uma build por semana. Ela contém os novos recursos, telas, rotinas e também as correções de problemas que foram liberadas até aquele momento. Caso você precise de alguma que ainda não está atualizada na Central de Ajuda, fale com o Suporte através de chat ou ticket (assunto descrito neste artigo mais adiante).
Instalador Dashboard e Build Dashboard: estes itens se referem ao Dashboard, recurso mais avançado do Uniplus que será tratado em artigo específico da Central do Uniplus.
Selecione o item que você necessita clicando nele e o download iniciará em seguida.
Suporte por Chat e Tickets
Tickets
Voltando ao Dashboard do ambiente de suporte e ajuda, podemos acessar a ferramenta específica de suporte clicando no botão que tem o desenho do headset:
Este botão vai trazer na tela os tickets que a Revenda tem registrados. Do lado esquerdo aparecem alguns filtros pré-configurados, que ao serem selecionados definem o conteúdo que será exibido na área dos tickets, como mostra a figura abaixo:
Os filtros pré-configurados são:
- Filtros aguardando meu retorno: são aqueles onde houve o registro de alguma interação por parte do suporte da Intelidata mas que, no momento, dependem de alguma resposta da Revenda para que o atendimento prossiga.
- Tickets atribuídos ao analista: este filtro vai ajudar a identificar qual analista, dentro do suporte na Intelidata, está cuidando de qual ticket aberto pela Revenda.
- Tickets fechados: são aqueles tickets que já tiveram o seu atendimento concluído.
- Tickets fechados com pesquisa de satisfação pendente: são aqueles que foram concluídos mas que ainda não foram avaliados pela Revenda. Responder à pesquisa de satisfação toma pouco tempo do avaliador (Revenda) e fornece informação importante pra que a Intelidata continue aprimorando a qualidade do suporte e material de referência.
- Todos os tickets: mostra todos os tickets da Revenda, independente do seu status atual e independente de qual técnico da revenda está logado na ferramenta no momento.
As colunas visíveis na área dos tickets são:
- Número: este valor é único por caso aberto, e é atribuído automaticamente pela ferramenta no momento da abertura.
- Assunto: definido pela Revenda no momento da abertura.
- Responsável: nome do analista do suporte que está tratando o caso no momento.
- Categoria: indica a categorização que foi aplicada ao chamado.
Novo Ticket
Para registrar um novo ticket, clique no símbolo de + que aparece na barra superior, logo acima da identificação do Técnico da Revenda logado.
Em Serviço, selecione entre:
- Contas a Receber – Intelidata caso precise abrir um chamado com esse setor da Intelidata.
- Ouvidoria caso queira registrar algum comentário sobre a Intelidata ou pessoas da equipe.
- Suporte Uniplus Desktop para tickets que sejam para a família de produtos desktop.
- Suporte Uniplus Web para tickets relacionados ao Uniplus Web.
Os campos seguintes serão mostrados de acordo com a escolha feita em Serviço. No nosso exemplo, estamos simulando um problema no PDV.
Em Produto – PDV, selecione entre UniMFE, UniNFC-e, UniPAF, UniPDV e UniSAT – de acordo com o estado onde está rodando a instalação do sistema.
No campo Categoria, selecione entre:
- Dúvida, se for uma dúvida simples sobre o sistema ou seu funcionamento.
- Erro, caso haja ocorrência de mensagem específica de erro.
- Indisponibilidade, se algum recurso que você precisa está indisponível no momento.
- Lentidão, quando sistema apresenta lentidão acima do normal em operações que são da responsabilidade dele.
- Problema, caso seja algum comportamento indevido sem mensagem de erro específica.
- Serviço, quando a Revenda precisa de algum serviço como intervenção na base de dados, desenvolvimento de relatório personalizado ou algum tipo de consultoria.
- Solicitação, se a situação for de solicitar alguma melhoria ou implementação que tenha aplicação abrangente e agrege valor ao produto.
Em Segmento, escolha entre o Uniplus ou algum segmento específico dele, se for o caso.
Em Severidade, selecione a descrição que melhor se aplica ao impacto causado pela situação na instalação do cliente que apresenta problema.
No campo UF do Cliente, selecione a Unidade Federativa (Estado) onde está a instalação do cliente.
CNPJ do Cliente não é campo obrigatório, mas se for informado vai agilizar a verificação da situação do contrato do cliente, se isso for necessário pra resolver a situação de suporte.
Código do erro também não é campo obrigatório, mas se for informado e repassado ao caso de suporte pode agilizar a solução do problema.
Note que para auxiliar a escrita do conteúdo do ticket, a ferramenta dispõe de um pequeno grupo de acessórios:
- Use o A estilizado para aplicar efeitos no texto selecionado.
- Use o Clips Simples para anexar algum conteúdo que ajude na análise do caso: uma captura de tela, um arquivo de log ou de RaioX etc.
- use o Clips com o Relógio para referenciar um anexo que já tenha sido vinculado em um trâmite anterior do ticket.
É recomendável não abrir tickets com descrições superficiais. Seja específico, relate a sequência de ações do cliente que geraram a situação de suporte. Adicione o conteúdo que for necessário e toda a informação que facilite a análise por parte do suporte da Intelidata. Quando todo o conteúdo estiver incluído, clique em [Enviar Ticket].
O sistema vai exibir uma mensagem de confirmação, oferecendo 3 opções:
- Clique em [Novo Ticket] caso queira aproveitar para abrir um novo caso.
- Clique em [Continuar editando] para permanecer no mesmo ticket que acabou de ser aberto, talvez para inserir mais conteúdo ou acompanhar de perto os retornos da equipe de suporte.
- Clique em [OK] para apenas fechar a mensagem de confirmação de abertura.
Chat
Para abrir um chat, clique na figura do balão que aparece no lado direito da tela, como indicado na próxima figura:
Clique no botão [Iniciar Atendimento].
Identifique o tipo de assunto par ao qual será solicitado o suporte:
Escolha:
- Ouvidoria: quando quiser fazer algum registro de assunto diverso.
- Suporte: para abrir um chamado sobre a família de produtos Uniplus na versão desktop
- Suporte UniplusWEB: quando o chamado for relacionado ao Uniplus na versão WEB.
Após escolher o assunto clique no botão [Confirmar].
O sistema vai questionar se já há ticket aberto para o mesmo assunto. Responda que não.
É importante registar que todo chat aberto se transforma automaticamente em um ticket, seja no encerramento, seja na sequência natural do atendimento. Caso a Revenda precise retornar a um assunto ainda em atendimento, pode usar o número do ticket para isso, como já comentado anteriormente neste mesmo artigo.
Em seguida o sistema vai apresentar uma mensagem de boas vindas, padrão, e informar qual a sua posição na fila de espera do atendimento.
A partir desse ponto é esperar que algum analista do suporte assuma o atendimento, para que a conversa vá tendo sequência e as dúvidas solucionadas.
Acessando a CDU – Central do Uniplus
Se você está lendo este conteúdo é porque sabe usar a CDU. Pretendemos manter o conteúdo da Central do Uniplus o mais atualizado possível, oferecendo às Revendas quantidade suficiente de informação para a realização de um bom trabalho de instalação, configuração e acompanhamento dos clientes por parte dos técnicos.
| IMPORTANTE | Recomendamos que a informação publicada na CDU seja encarada como a oficial/atualizada, tendo preferência em relação ao conteúdo encontrado nos recursos “Base de conhecimento” e “Guia rápido”, também disponíveis na Central de Ajuda. |
Caso você encontre na sua leitura alguma informação imprecisa ou que não esteja clara, entre em contato com a Intelidata por meio do seu gerente de conta. Informe especificamente que conteúdo está necessitando de ajuste ou atualização e nossa equipe irá analisar a situação.
Fluxo de Atendimento do Suporte
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