Antes de Falar com o Suporte Técnico
Introdução
O suporte técnico gratuito e ilimitado faz parte do pacote de serviços que a Intelidata oferece às Revendas que se tornam parceiras comerciais. Porém, é importante compreender claramente a natureza e o funcionamento deste atendimento. Quando Revenda e Intelidata cumprem bem com as suas responsabilidades, o usuário final do Uniplus tem suas demandas atendidas com mais agilidade.
| Observação | O suporte técnico não trata de situações que envolvam valores, licenciamento e outros assuntos de natureza comercial ou financeira. Para estas situações, a Revenda deverá entrar em contato com o seu Gerente de Contas (GC), ou ligar para a Intelidata no número (47) 3251-1750. Do mesmo modo, sugestões de melhorias no sistema ou alterações específicas para um determinado cliente deverão ser encaminhadas ao GC. Outra alternativa é abrir um tópico para a melhoria de sistema no fórum do Uniplus. A Revenda deverá conversar com o seu GC para saber como obter acesso ao fórum. Revendas da categoria bronze (que não tem acesso ao fórum) deverão abrir um chamado para a área comercial explicando a necessidade do cliente final do sistema. |
| Importante | O Uniplus, em qualquer versão e/ou plataforma, é um sistema 100% compatível com a legislação tributária do Brasil (Federação, Estados e Municípios). O software não possui recurso, explícito ou oculto, que favoreça a execução de operações fora do padrão fiscal. Adicionalmente, o Suporte da Intelidata não pesquisa, recomenda, desenvolve ou valida qualquer tipo de manobra que dê abertura para esse tipo de ação. Portanto, questionamentos, solicitações e outras demandas que possam, eventualmente, levar à alguma irregularidade fiscal não serão atendidas. |
Entendendo os Níveis de Serviço
A Intelidata adota os fundamentos da metodologia ITIL no seu serviço de suporte técnico. ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, um conjunto de boas práticas para a gestão de TI. Um desses princípios é o de atendimento em diferentes níveis, tratando cada situação com o esforço correspondente necessário para sua solução rápida e efetiva.
A parceria entre a Revenda e a Intelidata inclui esforços em conjunto. Aplicando a essa realidade o modelo ITIL, o suporte técnico está dividido em 3 níveis, como mostra a próxima imagem:
Suporte N1
No primeiro nível, também chamado de N1, o Técnico da Revenda faz o atendimento imediato ao cliente final. É o analista N1 quem acompanha a instalação inicial, faz reinstalações, confere configurações locais, dá treinamento de usuários iniciantes no Uniplus, avalia mensagens de erro, verifica problemas de base, resolve mal funcionamento de equipamentos locais e trata outras situações do dia a dia. No caso de problemas persistentes, este técnico deverá realizar testes e análises visando a solução da situação. Ele deverá consultar a documentação disponibilizada pela Intelidata. Ele também poderá consultar o seu próprio histórico de chamados no suporte para verificar se a situação já foi tratada em outro chamado e qual foi a solução aplicada. A formação e a consulta de uma base de conhecimento também é um dos princípios da metodologia ITIL. Adicionalmente, espera-se que o analista N1 faça testes em seu laboratório usando uma base de backup extraída do cliente. Isso permitirá que ele avalie o comportamento do sistema num ambiente diferente do ambiente do usuário final, conseguindo perceber detalhes que possam ajudar a encontrar uma solução.
| Importante | É fundamental que cada profissional que atuará como Técnico de Revenda passe pelo treinamento oferecido na plataforma de EAD da Intelidata. Além disso, técnicos novos deverão conhecer e seguir as orientações deste artigo e também do artigo Obtendo Suporte Técnico e Ajuda. |
Perceba que o analista N1, o Técnico de Revenda, não será apenas alguém que ouvirá a queixa do usuário e repassará o problema para o nível seguinte de suporte. O N1 deverá ter uma atuação efetiva na análise da situação e na tentativa de solução. Por isso é muito importante que ele faça o treinamento no EAD, como explicado no quadro acima, e que ele se mantenha atualizado em relação ao Uniplus. A Intelidata disponibiliza amplo conteúdo sobre o sistema em seu canal no Youtube e em podcast específico.
O Técnico de Revenda deverá fazer todos os esforços possíveis para resolver a situação localmente. Caso ele não tenha sucesso, então deverá acionar o suporte da Intelidata através de chat ou ticket.
Suporte N2
No segundo nível, também chamado de N2, o chat será atendido por um Técnico da Intelidata. Caso a situação tenha sido notificada por ticket, ele passará por uma triagem e depois será encaminhado para a equipe responsável (PDV, Retaguarda, Web, Mobile etc). O analista N2 vai examinar a situação e conferir a documentação repassada pelo Técnico de Revenda. Talvez o N2 solicite informações complementares para efetivar a análise e solução do problema. O analista N2 também faz uso recorrente da documentação da Central do Uniplus. Adicionalmente, o N2 fará pesquisas no histórico de soluções documentado na ferramenta de suporte e usará da sua própria experiência e conhecimento para apontar uma solução para o problema. Se necessário, ele também fará testes no backup da base de dados do cliente.
Quando o analista N2 esgota todas as possibilidades, inclusive conversando com outros N2, e o problema ainda não foi solucionado, ele vai acionar o suporte N3.
Suporte N3
No terceiro nível do suporte, chamado de N3, um Técnico Sênior vai analisar a situação e sugerir medidas para a solução do problema. Este analista não é apenas mais experiente, mas ele também frequenta habitualmente o setor de desenvolvimento da Intelidata e possui uma visão do código fonte e da base de dados do Uniplus. Esse conhecimento dá a ele uma compreensão mais intensa dos mecanismos do sistema e favorece a indicação de ações mais específicas e efetivas.
Se o problema resistir a esses 3 níveis de análise, então o caso é encaminhado para o setor de desenvolvimento. Internamente, tratamos esse encaminhamento como uma abertura de um RM.
Antes de abrir um Chat ou Ticket
Como já foi explicado acima, é responsabilidade do Técnico de Revenda fazer a linha de frente, o primeiro combate, quando ocorrem problemas no usuário final. Assim, antes de acionar o suporte da Intelidata ele deverá tomar alguns cuidados.
Verificações
- Tenha certeza de que entendeu o problema que foi comunicado pelo cliente. Alguns clientes, até por falta de vivência, cometem falhas elementares ou comunicam ocorrências de forma não específica: “deu erro”, “travou o sistema”, “apareceu uma mensagem” e frases do tipo não descrevem, de forma clara, a real situação. É prudente sempre “desconfiar” e validar a informação. “Treine” o usuário do Uniplus para que leia a mensagem e entenda o que ela está dizendo. Muitas vezes a solução está apontada na própria mensagem. Algumas Revendas adotam como (boa) estratégia ter alguém mais habilitado, da equipe do cliente final, que atua como multiplicador de conhecimento e auxilia nessa avaliação inicial: cabos conectados, equipamentos ligados, internet funcionando, contexto em que a mensagem de sistema surge e outras verificações simples que podem resolver muitas situações sem sobrecarregar a Revenda;
- Fale com outros técnicos da própria Revenda para ver se já trataram situação semelhante. Pode ser que tenha ocorrido um caso parecido naquele mesmo cliente final ou em outro. Essa base de conhecimento local, construída pela própria Revenda, gradualmente vai se tornando uma ferramenta importante para os técnicos;
- Pesquise o assunto. Consulte a Central do Uniplus. Ela está sendo atualizadas rotineiramente. Talvez um artigo da documentação traga a solução mostrando uma configuração adequada, ou explicando o funcionamento de campos que talvez tenham recebido um conteúdo indevido. Também, faça uma pesquisa no histórico de tickets abertos pela Revenda no suporte da Intelidata. Pode ser que já exista um chamado para a mesma situação em outro cliente;
- Faça testes em laboratório. Extraia um backup da base do cliente e execute o Uniplus em laboratório. Muitas vezes, fora do ambiente do cliente, fica mais fácil identificar a causa do problema. Ou pode ficar claro que o problema não está no sistema, mas em alguma característica de infraestrutura nas instalações do cliente.
- Verifique se a situação já foi resolvida numa build mais recente. As builds são as atualizações de sistema que são distribuídas periodicamente pela Intelidata. Pode ser que a build do cliente seja antiga e precise de uma mais recente. Antes de atualizar, porém, é bom conferir o que mostra o Painel de Versões sobre as builds liberadas recentemente.
Comunicação clara e completa
Se as etapas de verificação foram seguidas e o problema continua, será necessário falar com o suporte. Para que todos (Cliente, Revenda e Intelidata) ganhem em tempo e eficiência, a comunicação deve ser clara e as informações repassadas precisam ser completas. Para isso, ao abrir um chat ou ticket:
- Verifique se já existe um caso aberto para a situação. Não abra um novo ticket ou chat para o mesmo assunto. O novo caso será descartado e encerrado, visto que já existe um caso em análise. Porém, o suporte da Intelidata vai perder tempo precioso fazendo essa validação;
- Adicione um título claro e uma descrição completa do que está acontecendo, com o máximo de detalhes;
- Sempre informe a build que está em uso, o segmento (Gourmet, Service, Store ou Market), a versão (Full ou SE) e o módulo/serviço onde ocorre a situação;
- Adicione prints de tela, tantos quanto forem necessários, incluindo o horário da tela. Isso vai facilitar a análise do log do sistema;
- Inclua no chamado o arquivo gerado pelo Raio X do Uniplus;
- Inclua um vídeo mostrando a ação que gera o erro, caso seja possível;
- Inclua a base de dados do cliente, conforme o caso. Se o backup da base for muito grande para anexar direto no ticket, faço o upload dele num site de compartilhamento de sua preferência (por exemplo, wetransfer, google drive, megaupload etc) e mande o link para download no ticket;
- Inclua o link de acesso e o Tenant no caso de chamados para o Uniplus Web. Sem o acesso e o Tenant não será possível que os analistas da Intelidata atuem no ambiente da instalação. Para obter mais informações sobre o Tenant, consulte este artigo.
Abertura correta de Chat ou Ticket
Tendo feito as validações locais e reunido todas as informações necessárias, chega o momento do Técnico de Revenda falar com a Intelidata. Isso deve ser feito por ticket ou por chat? Algumas dicas vão ajudar a escolher o melhor caminho.
O que tratar apenas por ticket?
- Relatórios: no caso de dúvidas ou erros o chamado deve ser aberto por ticket, pois será necessário que o N2 faça uma análise mais detalhada. Neste caso sempre inclua na documentação enviada o arquivo de backup da base do cliente;
- SPED: esses casos também sempre devem ser tratados por ticket. Inclua no chamado o backup da base de dados do cliente, o arquivo gerado na instalação do cliente e o filtro usado pelo cliente para a geração do arquivo.
Os demais casos também podem ser abertos diretamente por ticket. Porém, se forem situações mais rápidas, pode-se usar o chat.
Para que o chat seja produtivo
Numa situação de erro, tanto o cliente como a Revenda podem ficar em condição de estresse crescente. A agilidade na solução de problemas é fundamental. Portanto, o chat não deve ser utilizado como ferramenta de bate papo. Quando o Técnico de Revenda entra em contato por esse meio, a transmissão de informações deverá ser objetiva.
Após uma breve saudação, inclua no chat as informações iniciais necessárias para que o analista N2 já tenha uma ideia clara do problema: print da mensagem de erro, segmento, build e módulo/serviço onde ocorreu o problema, verificações que o Técnico da Revenda já fez no ambiente do cliente e qualquer outra informação que possa ajudar no esclarecimento do caso. Para que o chat seja mantido ativo o Técnico de Revenda deverá interagir na conversa pelo menos uma vez a cada 10 minutos.
Informações adicionais sobre o suporte, abertura de tickets e assuntos relacionados podem ser encontradas neste artigo.
Fluxo de Atendimento do Suporte
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